3月29日，护理部组织全院护理人员开展护理文明服务能力提升培训。此次培训是在去年护“礼”效能活动基础上的进一步升华，通过规范护士岗的文明用语，有效提升沟通能力和沟通技巧，提高护理服务品质，更好地服务患者。

培训由护理部主任罗琤主持，开场介绍了护理文明服务能力提升活动的意义，以及活动现阶段的进展情况。副院长许静以“用心沟通，用爱服务”为主题，理论结合临床实际案例，为大家讲解职业礼仪、沟通技巧、如何规避护理纠纷，并要求护理人员在日常工作中要做到“五声服务”：病人入院有迎声、操作前有解释声、操作中有问候声、病人配合有谢声、病人出院有送声。护理礼仪专科小组长伍浩玲从仪容仪表、日常工作文明用语规范和服务规范等内容进行了深入浅出的讲解，在讲解每一个场景服务规范的同时，护士“演员”现场做情景展示。通俗易懂的课件、恰当准确的案例、优美标准的动作、有趣的互动使得现场气氛热烈，掌声不断。

小细节体现服务质量,参培护士感触颇深，通过培训，大家充分认识到文明服务在临床工作中的重要性，特别是仪表仪态和接人待物的语言沟通等方面，处处体现着个人素养，更代表了医院的形象和整体服务能力。在以后为病人服务的过程当中，一定要做到微笑服务、用心沟通。

培训前，护理部做了大量的准备工作。首先展开护士“文明服务”情况摸底调查，针对在临床护理工作中出现的服务意识淡漠、语气生硬、服务流程不规范等问题，制定培训内容，并选择临床工作中常见场景，如接待入院患者、接听电话、接应红灯、 执行护理操作、处理患者质疑、送患者出院，制作护理文明服务服务教学视频，供大家观看学习。后续护理礼仪专科小组也会对全院的培训效果进行反复追踪督查，反馈评价，从而使全院护理“文明服务”质量持续改进。

撰稿：章立云

审核：罗  琤